진주시 민원행정 발전 공로 이은주 민원팀장,‘대통령 표창’영예

[HKS행정방송]진주시 민원여권과 이은주 민원팀장이 23일, 정부세종청사에서 열린 ‘2025년 민원행정발전 유공 시상식’에서 민원행정 발전에 기여한 공로를 인정받아 ‘민원담당자 보호분야’의 대통령 표창을 수상했다.

이번 대통령 표창은 민원인의 폭언, 폭행과 같은 악성민원에 대응해 민원공무원을 보호하기 위한 제도적인 기반을 선도적으로 마련하고, 현장 중심의 실효성 있는 보호대책을 지속적으로 추진한 점이 높이 평가된 것으로 전해졌다.

진주시는 민원공무원의 보호를 위해 시 차원의 법적 대응을 총괄하는 전담 부서를 지정하고 ‘악성민원 대응팀’을 구성하는 등 조직적인 대응체계를 마련해 왔다. 또한 악성민원으로 피해를 입은 민원공무원을 대상으로 ▲심리상담 ▲의료비 지원 ▲휴식시간 부여 ▲특별휴가 제공 ▲법적 대응을 위한 예산 확보 등 종합적인 보호정책을 추진해 왔다.

특히 '민원처리에 관한 법률 시행령' 이행률 제고를 위해 '진주시 민원업무담당공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례'와 '진주시 민원처리 담당자 휴대용 보호장비 운영지침'을 개정해 장시간 반복되는 폭언 민원에 대응할 수 있도록 전수 녹음과 상담 권장시간 설정에 대한 법적 근거를 마련하는 등 제도 개선을 선도했다.

이러한 노력이 행정안전부의 ‘민원공무원 보호분야’ 우수사례로 인정받아 지난 5월 중앙행정기관 및 타 지자체 관계자 20여 명이 진주시를 방문해 우수사례를 공유하고, 필요 기관에 컨설팅을 지원하는 등 전국적인 확산 모델로 주목받기도 했다.

또한 시는 ‘특이민원 응대 매뉴얼’을 제작해 악성 민원에 대한 대응체계를 마련하고, 친절한 민원서비스를 제공하기 위해 ‘친절 홍보용 마우스패드’를 제작·배부하는 등 민원현장의 친절문화 확산과 실질적인 응대역량 강화를 균형있게 추진해 왔다.

이와 함께 ▲휴대용 보호장비 보급 ▲안전 가림막 교체 ▲심리상담 ▲힐링 프로그램 운영 등 다양한 지원 시책을 통해 민원담당자의 사기 진작과 근무환경 개선에도 적극 나서고 있다.

한편, 진주시 최초로 2024년 말 ‘국민행복민원실 우수기관’으로 선정돼 오는 2027년까지 3년간 인증을 유지하게 됐으며, 민원공무원 보호와 시민 만족을 함께 실현하는 ‘선진 민원행정 도시’로서의 위상을 다시 한번 입증했다.