청주시청

[HKS행정방송]청주시는 7월 1일부터 민원전화 응대 중 욕설?협박?성희롱 등 언어폭력 발생 시 통화를 즉시 종료할 수 있는 ‘악성민원 행정전화 종료 시스템’을 1일부터 구축·운영한다고 밝혔다.

최근 전국적으로 공무원들이 민원인의 언어폭력에 시달리며 극단적 선택에 이르는 사례가 잇따르면서 사회적 우려가 커지고 있다.

이에 시는 악성 민원인의 폭언 등 위법·공무방해행위로부터 공무원을 보호하고 건강한 민원응대 환경을 조성하기 위해 해당 시스템을 도입했다.

민원전화 응대 중 폭언이 시작될 경우, 공무원이 행정전화기의 특정 버튼을 누르면 ‘반복되는 욕설·협박성 언행은 민원처리에 관한 법률 및 행정안전부 지침에 따라 즉시 통화가 종료될 수 있습니다. 이로 인해 상담을 종료합니다’라는 안내 멘트가 송출된 뒤 자동으로 통화가 종료되는 방식이다.

시 관계자는 “이번 시스템 도입은 시민에게 더 나은 민원 서비스를 제공하고, 동시에 현장에서 고충을 겪는 공무원들의 심리적 부담을 줄이는데 큰 도움이 될 것”이라며 “건강한 민원문화 정착을 위한 노력도 지속해 나가겠다”고 말했다.

한편 시는 민원 응대의 신뢰성을 높이기 위해 교통, 상수도, 복지 등 주요 민원 부서에서 통화 시작 시 녹음 안내 멘트를 사전 고지하고 녹음되는 ‘전수 녹음’기능도 함께 운영 중이다.