단양관광공사, 실시간 고객의 소리(VOC) 체계 구축

[HKS행정방송]단양관광공사가 고객과의 밀착 소통을 위해 온라인 중심의 고객의 소리(VOC) 접수 관리 체계를 구축했다. 기존은 현장에서 직접 수기로 적어 고객의 소리함에 접수를 받았다면 이제는 편하게 휴대폰을 활용해 간편하게 전달할 수 있다.

고객들은 사업장명과 문의유형, 제목, 내용을 작성하여 민원 글을 등록할 수 있고, 접수 및 답변 완료 등 실시간 민원 처리 과정을 고객이 휴대폰 실시간 알림 문자를 통해 알 수 있어 고객 편의성을 높였다.

특히 10개의 시설지 곳곳에 80개의 QR코드를 시설을 이용하는 고객이 어디서든 볼 수 있도록 배치해 고객이 언제든 공사로 제언할 수 있는 환경을 조성해 적극적으로 고객의 소리를 귀담아 듣고자 하는 공사 임직원의 열의를 보여주었다.

공사는 사업장 곳곳에서 접수되는 고객의 불만, 제안 등의 사항을 종합적으로 분석하고 사내 공유·전파를 통해 지속적인 서비스 질 개선과 신규 서비스 발굴에 힘쓸 계획이다.

해당 업무 담당자는 VOC 프로세스를 새롭게 구축하여 단양을 찾는 천만 관광객들의 만족도 제고를 위해 힘쓰겠다고 밝혔다.