진주시, ‘맞춤형 행복민원실’조성으로 시민만족도 UP!

[HKS행정방송]진주시는 시민이 만족하고 소통·공감할 수 있는 ‘맞춤형 행복민원실’을 조성하여 수요자 중심의 다양한 민원행정 서비스 편의 시책을 추진한다.

중점 추진과제는 △수요자 중심의 민원 편의 서비스 운영 △쾌적한 민원실 환경조성 △민원공무원 보호강화 및 상호존중 민원문화 조성 등이다.

▶ 수요자 중심의 민원 편의 서비스로 ‘감동 UP’

우선 맞춤형 편의 서비스 제공을 위해 큰 글자와 점자로 제작된 민원편람을 비치하고, 도움벨을 민원실 입구와 장애인 주차장에 설치하여 사회적 약자를 배려한다.

민원실을 찾는 외국인들에게는 다소 낯설고 어려운 민원 행정서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 직원 통역도우미와 인공지능 통번역기를 활용하여 언어장벽으로 인한 민원처리의 어려움도 해소한다.

또한 공무원의 실수나 착오로 불편을 겪은 민원인에게 소정의 보상금을 지급하는 ‘행정사무 착오 보상제’를 지속적으로 추진하여 신뢰받는 민원행정 서비스를 실현한다.

행정정보공동이용시스템을 활용하여 구비서류를 감축하기 위해 미등록 민원을 발굴·등록하여 민원인 편의를 도모하고 있으며, 정기적으로 민원처리 우수 공무원 포상을 통해 직원들이 더 나은 민원서비스를 제공할 수 있도록 독려하고 있다.

특히 시민이 불편해 하는 곳이면 어디든지 찾아가 불편사항 해소를 위해 적극적인 현장행정을 펼치고 있는 120기동대가 시민의 큰 호응을 얻고 있으며, △민원 후견인제 △원스톱 방문 민원창구 △사전심사청구제 및 민원조정위원회 △민원처리 문자 안내 서비스 △수요 야간 민원실 △수유실 및 임산부·영유아 쉼터 △민원인 전용 북카페 △민원처리 단축 마일리지제 △안심상속 원스톱서비스 △무인민원발급기 30개소 운영 등 다양한 민원 편의 서비스를 운영하고 있다.

▶ 쾌적한 민원실 환경조성으로 민원인 만족 더하기

시는 편리하고 깨끗한 민원환경을 위해 ‘하모와 함께하는 시민 행복 쉼터’를 조성하여 민원인이 쉬어갈 수 있는 공간을 제공하고 있으며, 민원실 앞 안내데스크를 교체하여 사회 배려대상자가 민원안내 도우미의 도움을 받아 민원을 볼 수 있도록 공간을 마련했다.

또한 노후화된 필경대와 안내문을 정비해 쾌적한 환경에서 민원을 볼 수 있도록 하였으며, 장애인, 노약자, 임산부, 외국인, 영유아 동반 가족을 위한 전용창구를 마련하여 우선적으로 민원 서비스를 받을 수 있도록 배려하고 있다.

유니버셜 디자인 컨설팅 결과에 맞춰 청사 내·외부에 민원안내 표지판 및 안내유도선을 설치하여 시청을 찾는 시민의 편의를 도왔으며, 민원실을 찾는 민원인이 보다 쉽고 빠르게 원하는 민원창구를 찾을 수 있도록 창구마다 민원 특성별 색상을 구분하고 바닥 안내표시도 동일한 색상으로 조성했다.

신혼부부에게 소중한 추억을 선물할 혼인신고 기념 포토존과 하모 포토존을 운영하여 시민의 소소한 행복을 함께하고 있으며, 민원인용 PC와 프린터 무료 이용, 셀프 건강 체크 코너, 휠체어 무료대여소 등으로 고객 감동 서비스를 제공하고 있다.

▶ 민원공무원 보호강화 및 상호존중 민원문화 조성

시는 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위 발생 시 피해 공무원을 보호하기 위하여 시 차원의 법적대응 총괄부서를 지정하는 등 ‘악성민원 대응팀’을 구성하였으며, 진주경찰서와 협약을 체결하여 악성민원에 대하여 유기적이고 즉각적인 대응이 가능하도록 공조체계를 구축했다.

또한 시청 민원실 및 관내 30개 읍·면·동 행정복지센터에 CCTV, 비상벨, 안전가림막 등 안전장치를 설치하고 녹음기와 웨어러블 캠 등 휴대용 보호장비를 도입하여 보호조치를 이행하고 있다.

특히 악성민원으로 인한 피해를 입은 민원공무원을 위해 심리상담, 의료비 지원, 휴식시간 및 특별휴가 제공, 피해예방과 치유를 위한 교육 및 연수 등을 다양하게 지원하고 있다.