진주복지콜센터, 복지민원 소통창구로 자리 잡아

[HKS행정방송] 진주시는 2020년 3월 2일부터 경남 최초로 시민 중심의 복지서비스 구현을 위한 복지전문 상담전화 ‘진주복지콜센터’를 운영하고 있다. 전화상담과 복지상담실 및 SNS 온라인 상담창구인 진주복지톡(TALK) 채널 운영, 희망안부콜 서비스, 이동복지상담소 등 다양한 운영 방식으로 시민들에게 복지정보를 제공하며 소통창구로서 성과를 내고 있다.

◆ 복지지원 궁금증은 복지콜센터 754-1001
진주복지콜센터(이하 센터)는 서비스 시작 후 총 3만 6000건, 하루 40여 건의 복지 관련 정보를 신속하고 편리하게 시민에게 제공하여 복지지원 서비스의 접근성을 높이는 데 기여하고 있다.

장소 구애 없이 생활이 어려운 사람과의 심층 상담으로 최저생활을 지원하고 위기 상황 발생으로 생계 곤란을 겪는 가구에 긴급지원 사업을 연계하여 생계비, 의료비 지원을 받게 함으로써 수요자 중심의 맞춤형급여 지원에 성과를 내고 있다.

또한 코로나19 상황 시 긴급재난지원금 등 관련 지원 사업에 대한 정보를 통합적으로 제공해 이용자들의 큰 호응을 얻었다.

◆ 복지상담실에서 복지민원 통합 처리
센터는 내방 민원이 여러 부서를 방문하는 불편을 해소하기 위해 ‘복지상담실’을 설치하여 통합상담함으로써 서비스 안내 및 신청을 원스톱으로 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 해 7400건을 상담하는 성과를 냈다.

민원서비스 개선과 복지서비스를 강화한 사례로 ‘2020년 진주시 혁신·적극행정 경진대회’에서 혁신분야 우수상을 수상하는 등 시민의 입장에서 업무를 추진하는 적극행정의 모범이 됐다.

◆ 온라인 상담·유용한 정보제공 하는 ‘복지톡’
정보의 접근성을 높이기 위해 ‘진주복지톡(TALK)’ 채널도 운영하고 있다.

복지톡은 개인정보 노출 없이 필요한 정보를 제공받고, 1:1 실시간 채팅으로 편리하게 복지담당자와 상담하고 지원이 필요한 이웃에 대한 신고도 가능하다. 복지 관련뿐만 아니라 생활 전반에 밀접한 유용한 정보를 채널가입자 4200여 명에게 주 1회, 4건씩 정기적으로 제공하고 있다.

진주복지톡의 다양한 정보는 카카오톡 채널' 카톡상단 검색창 클릭' 진주복지톡' 채널추가를 통해 받을 수 있다.

◆ 안부 살핌과 대화로 희망 메시지 전달
진주복지콜센터에서는 외부와 교류가 적은 독거노인, 고독사 위험군인 중장년층 등의 1인 가구 40명에게 주 1회 전화를 걸어 안전을 살피며 말벗이 되어주고 희망 메시지를 전하는 ‘희망안부콜 서비스’를 시행하고 있다.

진주로 이사 온 75세 박○○ 씨는 “아는 사람이 없어 TV 시청으로 시간을 보내고 있는데 딸같이 병원 다녀왔냐고 물어주고 산책도 하라고 챙겨줘서 고맙다”며 “나도 하루 일상을 얘기하니 외롭지 않고 좋아 전화가 기다려진다”고 말했다.

뿐만 아니라 독거노인의 위기상황에 대처한 안전지킴이 역할도 하고 있다. 지난 5월 한 독거노인의 질환 호소에 행정복지센터와 연계해 병원 진료를 받고 무사히 위기를 넘기게 하는 등 희망안부콜은 공감과 소통으로 신뢰와 친밀감을 형성하여 수요자의 삶의 질을 높이는 데 도움이 되고 있다.

◆ 정보취약지역에 찾아가는 이동복지상담소
정보취약지역을 찾아가는 ‘이동복지상담소’ 운영으로 거동이 불편하거나 완화된 복지혜택을 모르는 대상자와 현장상담을 통해 복지지원 궁금증 해소와 복지사각지대 위기가구를 발굴하여 지원 사업과 연계하고 있다.

최근 2년간 40회 추진한 현장상담에서는 사회보장급여 등의 지원 사업 150여 건의 궁금증을 해소하고 답변했다. ○○면의 80세 김○○ 씨는 자녀가 있어 지원을 받지 못하는 줄 알았던 기초수급자 자격을 신청하고 생계비를 지급받자 감사인사를 전했다.

앞으로도 복지정책 및 서비스 안내로 어려운 이웃이 지원을 받을 수 있도록 이동복지상담소를 지속적으로 운영하고 타기관과의 합동 상담소 운영도 적극 추진할 계획이다.

◆ 사회적 고립가구의 고독사 및 안전사고 예방
센터는 소외·단절된 1인 가구의 고독사 및 안전사고 예방을 위하여 ‘1인가구 안부살핌 해피콜 서비스’사업을 2022년 10월부터 운영 중이다.

1인가구 안부살핌 해피콜 서비스는 1인 가구 수의 증가, 고령화, 중장년 사회적 고립가구의 안전사고와 고독사 위기에 선제적으로 대응하기 위해 전력 사용량과 통신데이터를 활용하여 가구의 사용패턴을 인공지능으로 분석, 평상시와 다른 사용패턴 탐지 시 복지담당자에게 알려서 안부를 확인하는 서비스이다.

200가구가 해피콜 서비스를 이용하고 있으며 지금까지 알람 단계별 기준에 따라 주의 386건, 경계 902건, 심각 299건의 알람을 제공받아 전화, 방문 확인을 통해 안전을 살폈다. 빅데이터를 활용한 안부살핌 해피콜 서비스는 다양한 사회적 변화와 복합적인 문제로 1인 가구에 발생되는 이상징후에 신속하게 대응하고 모니터링으로 생활 위기 및 고독사 예방에 기여할 것으로 기대된다.

시 관계자는 “사회복지 욕구가 있음에도 다양한 사유로 서비스를 받지 못한 복지소외계층을 발굴하고 정보의 접근성을 높이기 위해 지속적으로 노력하고 있다”며 “이에 진주복지콜센터는 사례별 전문 상담과 복지제도의 통합 안내로 복지사각지대 해소를 위한 촘촘한 사회안전망의 역할을 수행하며 시민이 행복한