하동군, 2024년 전화 친절도 조사 우수 부서·직원 포상

[HKS행정방송] 하동군이 고객 만족 행정서비스 이행을 위해 2주간 전 직원을 대상으로 전화 친절도 조사를 시행하고, 우수 부서·직원에게 포상을 수여했다.

군은 객관적인 친절도 측정을 위해 외부 전문기관에 위탁, 전문 조사원의 가상 시나리오를 통한 비노출 방식으로 조사를 진행했다.

총 4단계(맞이, 응대, 마무리, 체감 만족도)와 9개 항목(수신 신속성, 첫인사, 경청 태도, 응대 태도, 종료 인사 등)으로 이뤄진 조사에서 하동군은 평균 89.4점의 긍정적인 결과를 얻었다.

대체로 맞이 단계에서 높은 평가를 받아 직원들의 기본 역량이 갖춰져 있음을 알 수 있었으나 경청 태도, 종료 인사 등 일부 항목에서 다소 아쉬운 점이 확인되어 진정성 있는 응대 방식을 강화하는 방안이 요구되었다.

부서별로는 해양수산과(95.0)가 신속한 전화 수신과 적극적인 설명 태도로 높은 점수를 받았으며, 보건정책과(94.8)와 건강증진과(94.1)가 2위와 3위로 우수한 점수를 받았다.

하승철 하동군수는 31일 종무식을 통해 해양수산과에 표창과 시상금을 수여하고, 친절도 우수 직원 16명에게도 10만 원의 포상금을 지급해 일선에서 친절한 자세로 묵묵히 일하는 직원들을 격려했다.

군은 조사 결과에 따라 하위 부서에는 전화응대 자체 교육으로 피드백의 적시성을 확보하도록 지시했다.

신규직원들 또한 전화응대 요령을 빠르게 습득할 수 있도록 교육을 진행해 전반적인 직원 친절도를 높여 갈 방침이다.

하승철 하동군수는 “신속하고 친절한 민원전화 응대는 민원인과 소통의 시작인 동시에 군의 이미지를 결정하는 중요한 서비스”라며, “부족한 부분을 개선하여 응대 수준 향상을 위해 최선을 다하겠다”라고 말했다.